Communication santé personnalisée:
quelle est la nouvelle attente des patients

Ecrit par Julien VERVEL

Temps de lecture estimé : 7 minutes

Pourquoi votre communication santé
doit-elle être personnalisée ?

Les consommateurs de soins de santé recherchent des communications claires et un accès aux soins facilité par les technologies.

 

Une nouvelle enquête de Salesforce Research suggère que les patients accordent une grande importance aux entreprises du secteur des soins de santé et des sciences de la vie qui offrent une meilleure expérience aux consommateurs.

Santé & communication :
le constat actuel

En raison de leurs expériences de plus en plus personnalisées et pratiques avec d’autres secteurs, les consommateurs ont des attentes élevées en ce qui concerne les services qu’ils reçoivent du secteur des soins de santé, selon une nouvelle enquête mondiale de Salesforce Research portant sur près de 6 000 consommateurs.

 

Malheureusement, près de la moitié (47 %) des personnes interrogées pensent que les soins de santé et les sciences de la vie sont moins axés sur les besoins des patients que sur ceux du secteur, beaucoup d’entre eux exprimant le souhait de bénéficier de communications plus pertinentes, de moins d’obstacles aux soins et de mettre davantage l’accent sur leur expérience en tant que consommateur.

 

« De nombreux consommateurs de soins de santé ont navigué dans un paysage fragmenté où la communication est impersonnelle et les transactions sont compliquées et prennent du temps », écrivent les auteurs du rapport. « Les consommateurs sont enthousiasmés par les nouvelles solutions qui promettent d’élargir l’accès aux soins et d’améliorer leur qualité. Pour exploiter pleinement le potentiel de ces technologies basées sur les données, les secteurs de la santé et des sciences de la vie doivent s’efforcer de gagner la confiance des consommateurs ».

Les nouvelles technologies
au service de la personnalisation

Dans l’ensemble, l’enquête a révélé que les fournisseurs, les assureurs, les fabricants de dispositifs médicaux et les pharmaciens devaient améliorer leur communication avec les patients. Les deux derniers en particulier sont les plus susceptibles d’être améliorés : pour les fabricants de dispositifs médicaux, seuls 28 % des répondants ont déclaré que la communication était pertinente et 38 % ont déclaré qu’ils la comprenaient. Pour les pharmacies, ces taux étaient respectivement de 27 % et 33 %.

 

Par ailleurs, ces consommateurs attendent également que les messages et les services de santé soient plus attrayants et plus accessibles, souvent grâce aux technologies numériques.

 

Soixante-neuf pour cent ont déclaré qu’il était important de proposer des SMS ou des communications par texte, tandis que 55 % apprécient les chats en direct ou les messages instantanés et 38 % demandent des options de chat vidéo. Ces chiffres sont plus élevés chez les jeunes répondants, qui semblent apprécier tout particulièrement les options de communication en temps réel.

La digitalisation
du système de santé

En termes d’accès et de réduction des obstacles aux soins, 52 % des personnes interrogées ont déclaré s’intéresser aux assistants vocaux de santé, 68 % aux coachs de santé en direct, 68 % aux applications mobiles santé et 76 % aux visites à domicile.

 

Il est intéressant de noter que 82 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il était important que ces acteurs du secteur des soins de santé proposent des portails web personnalisés pour les patients.

 

De même, les consommateurs ont souligné un certain nombre d’obstacles liés aux déterminants sociaux qui ont une incidence sur leur capacité à recevoir des soins, tels que le paiement du traitement (39 %), le bien-être mental et émotionnel (34 %), la nécessité de s’absenter du travail (29 %) et le transport pour se rendre à un rendez-vous (30 %). Le rapport a également mis l’accent sur l’expérience globale du patient, notant que ces attentes variaient quelque peu selon les secteurs de soins de santé. 80% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles changeraient de praticien en raison d’une mauvaise expérience.

Tendance des communications
en santé

L’accent mis sur une communication santé plus claire et des expériences positives fait écho aux stratégies de soins de santé qui apparaissent de plus en plus souvent dans le cadre du mouvement de consumérisation des soins. Un rapport récent de Kyruus a également mis en évidence un grand nombre de ces questions posées par les consommateurs de soins de santé, tandis qu’une autre enquête publiée le mois dernier par Survata a souligné que les expériences numériques frustrantes risquent de faire fuir les consommateurs de soins de santé, surtout s’ils sont jeunes.

 

 « L’un des points forts du rapport Connected Healthcare Consumer est que les expériences personnalisées dans des secteurs tels que la vente au détail font augmenter les attentes des consommateurs de soins de santé en matière de connectivité et de numérisation« , a déclaré le Dr Ashwini Zenooz, vice-président et directeur général des soins de santé et des sciences de la vie chez Salesforce.

 

« Près de sept consommateurs sur dix affirment qu’une expérience extraordinaire augmente leurs attentes vis-à-vis de toutes les autres entreprises, quel que soit le secteur d’activité. C’est l’une des nombreuses conclusions du rapport qui soutient l’évolution des attentes des consommateurs que nous voyons transformer l’ensemble de l’écosystème des soins de santé« .

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