Avis Google My Business : Enjeux pour votre réputation numérique

Ecrit par Julien VERVEL

Temps de lecture estimé : 9 minutes

Enjeux de toujours répondre aux avis Google

E-réputation et avis Google : adaptez vos réponses

Répondre à un avis méthodiquement

Que faire en cas de débordement ?

Entretenez votre réputation numérique en incitant les patients à donner leur avis

Conclusion

Dans cet article, nous allons aborder les enjeux et l’importance d’une bonne gestion de vos avis Google par le biais de Google My Business. Il s’agit d’une fiche sur votre entreprise qui permet d’être représenté et trouvé sur Google.

Cette fiche est un outil essentiel pour entretenir votre visibilité. En effet, elle n’est pas seulement la carte de visite de votre établissement, c’est tout simplement la première image donnée par votre entreprise sur Google et c’est la plus importante.

Elle se compose des informations nécessaires pour vous contacter, prendre rendez-vous, vous localiser mais aussi pour recueillir les avis de clients ou d’utilisateurs qui vont fonder votre e-réputation.

Avis Google My Business :
Enjeux pour votre réputation numérique

Tout d’abord, il faut comprendre l’importance de la bonne gestion de votre fiche Google My Business. Les avis représentent des enjeux pour votre réputation numérique. Leur contenu, lorsqu’il est positif, vous permettra de développer votre file active, d’augmenter votre crédibilité ainsi que votre notoriété.

En effet, selon Ifop, 87% des consommateurs français ont consulté au moins une fois un avis client sur Google. De plus, les avis ont un impact sur les décisions d’achat des clients. En effet, selon le livre blanc Podium Etats-Unis 93% des clients ont été influencé par des avis sur Internet.

Par ailleurs, lorsqu’ils sont négatifs, les avis peuvent devenir néfastes pour votre réputation. Sur Google My Business, le système d’avis est accompagné d’un système de note de 1 à 5 étoiles qui permet aux patients de vous évaluer.

C’est la première chose que vous verrez sur une fiche GMB. Votre objectif n’est pas de contrer ces avis négatifs mais plutôt d’adopter une position d’écoute. Faites part de votre capacité à répondre cordialement et ainsi à défendre votre réputation.

Enjeux de toujours répondre
aux avis Google

De plus, pour tenir votre e-réputation il ne faut pas éviter la critique. Si vous êtes capable de rebondir sur des avis négatifs, vos futurs patients comprendront qu’il ne s’agit que de cas exceptionnels. Vous montrerez également que vous êtes capable de prendre du recul et d’améliorer des points précis sur vos pratiques et votre cabinet.

Lorsque vous recevez un avis positif, il est aussi important de répondre. L’absence de réponse est une forme d’impolitesse et l’internaute supporte de moins en moins cela.

En effet, quand votre patient vous rédige un retour positif sur Google My Business il sait que tout le monde est susceptible de le voir. Ne pas lui répondre serait l’ignorer et c’est un motif de déception. En lui répondant vous recueillez sa reconnaissance. Ainsi vous améliorez votre image et votre e-réputation.

Il est aussi important de toujours répondre pour les autres internautes, ceux qui ne rédigent pas d’avis. En effet, une étude de Phocuswright montre que 85% des internautes affirment qu’une réponse structurée à un avis négatif améliore leur impression sur une entreprise.

E-réputation et avis Google :
adaptez vos réponses

Quels comportements adopter dans chaque situation (quand ça se passe bien – normalement – pas bien – débordements) :

Vous devez adapter vos réponses dans chacune des situations. Vos avis peuvent être très positifs, plutôt neutres, mauvais et parfois sont sujets à des débordements.

Comme nous l’avons vu, il est impératif de toujours répondre aux avis. Bien évidemment il est plus plaisant et facile de répondre à un avis très positif sur votre cabinet. Vous devez aussi donner une réponse aux clients satisfaits.

En effet, lorsque vous répondez à un avis positif, vous devez tout d’abord remercier le patient. Faites-lui part de votre satisfaction à la lecture de son avis ainsi que de votre volonté de pouvoir effectuer de nouvelles consultations avec lui.

Par ailleurs, lorsque vous êtes confrontés à des patients qui expriment un mécontentement classique vous devez vous adapter.

En effet, le plus important est de rester calme. Vous devez prendre en compte que ce type de commentaire négatif peut vous servir à rattraper vos erreurs. Ainsi vous vous donnez une chance de conserver un patient.

Prenez le temps de répondre et n’agissez pas à chaud. Vous perdrez votre objectivité et vos réponses seront contre-productives. L’une des erreurs à ne pas commettre est de ne pas s’emporter et toujours adopter une position d’écoute.

Voici un exemple de mauvaise réponse à un avis négatif et ensuite une réponse cordiale qui montre que vous adoptez une position d’écoute.

Répondre à un avis
méthodiquement

En premier lieu, il faut adopter une position d’écoute. Vous devez laisser votre interlocuteur développer l’entièreté de son discours.

Ensuite, il faut être capable de reconnaître. Peu importe la réalité des critiques (qu’elles soient négatives ou positives), il est nécessaire de reconnaître que le patient qui rédige son avis a un problème. Même si vous n’êtes pas le fautif, votre reconnaissance vous permettra de mieux structurer votre réponse.

De plus, il faut que vous soyez capable de remercier votre patient. Lorsqu’un avis est négatif, vous avez toujours une chance de vous améliorer. Montrez que la remarque qu’il vous rédige vous permet de prendre du recul et d’analyser ce que vous pourriez faire pour améliorer la situation.

Pour finir, vous devez traiter et expliquer. En d’autres termes, mettez en œuvre les procédés nécessaires au mécontentement pour tendre vers une situation apaisée.

Expliquez de quelle manière vous allez résoudre le problème, trouvez une solution adéquate qui peut convenir à votre patient et à vous.

QUE FAIRE
EN cas de débordements ?

Il est possible que vous soyez confronté à des cas de débordements de la part de vos patients. En effet, certains avis peuvent inciter à la haine et à la diffamation. Il vous est donc impératif de prendre des décisions justes.

Il existe des solutions dans ces cas de figure. En effet, vous avez la possibilité de signaler les avis à l’hébergeur lorsqu’ils ne respectent pas la charte de d’utilisation. L’avis sera effacé et par conséquent plus personne ne pourra le voir.

De plus, il existe des cas extrêmes de cyberharcèlement. Dans ce cas précis, vous devez faire recours à un avocat.

Entretenez votre réputation numérique
en incitant les patients à donner leur avis

Le milieu médical dans son ensemble est apprécié, malgré les exigences des plus en plus fortes des patients, le secteur de la santé bénéficie d’un regard positif de la part de l’opinion publique.

Cependant, nous savons qu’il est plus fréquent pour les patients d’exprimer leur mécontentement que leur satisfaction dans leurs avis Google. En effet, il est plus générique d’être satisfait d’une prestation qui se doit d’être convenable.

Par conséquent, lorsque les patients sont insatisfaits, ils iront plus naturellement le faire savoir.

Ce comportement peut créer un déséquilibre entre les avis positifs et négatifs présents sur votre fiche Google My Business, ce qui peut nuire à votre e-réputation.

C’est pourquoi vous pouvez susciter l’évaluation de vos patients sur vos prestations.

Vous pouvez placer dans votre salle d’attente des affiches qui invitent à laisser des avis sur Google. De plus, vous pouvez tout simplement les solliciter verbalement à déposer un retour sur votre fiche GMB.

Conclusion

Pour conclure, nous avons vu quels étaient les enjeux des avis Google sur votre e-réputation médicale. Les avis sont un pilier de votre réputation car ils sont constamment consultés. Beaucoup de potentiels patients se basent sur votre fiche Google My Business pour faire le choix d’un praticien.
Cette réputation numérique est importante et aura un effet dans votre zone de chalandise. Elle sera bien évidemment accompagnée du bouche-à-oreille d’antan, et la combinaison des deux fondent votre réputation globale.

Les avis Google fonctionnent comme une sorte de cycle : votre réputation vous expose aux avis du public. Par conséquent vous devez entretenir votre réputation en répondant aux avis du public.

Découvrez HealthCie,
l'agence de communication des professionnels de santé

Téléphone

06 77 39 02 75

HealthCie

68 Quai des Chartrons

33300 Bordeaux

Email

hello@healthcie.fr

Julien VERVEL - Expert E-réputation médicale

Fondateur de l'agence HealthCie

Retrouvez d’autres articles
sur la Communication médicale

Pourquoi faut-il marketer son cabinet médical ?

Aujourd’hui, les patients préfèrent s’orienter vers des parcours

d’achat ou de consommation expérientiels. Pour le patient, il

est important de se trouver dans

un cabinet dans lequel il se sent bien.

Découvrir

E-réputation du médecin & du chirurgien: les 5 fondamentaux

Pendant longtemps les médecins ont utilisé leur patronyme comme marque puis, le développement de l’exercice de groupe et l’hégémonie d’internet a modifié le développement de la pratique libérale.

Découvrir